UOKiK wszczął postępowanie wobec Grupy OLX. Platformie grozi duża kara finansowa

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) dodał w poniedziałkowym komunikacie, że wątpliwości Urzędu budzi także algorytm zawyżający oceny, który modyfikuje ich pierwotny charakter.

UOKiK przypomniał, że OlX.pl to jedna z najpopularniejszych w Polsce platform z ogłoszeniami lokalnymi, odwiedzana przez kilkanaście milionów użytkowników miesięcznie; przedmiotem obrotu są rzeczy używane, fabrycznie nowe, a nawet usługi. "Przedsiębiorca udostępnia platformę do takich zakupów użytkownikom indywidualnym i biznesowym, zarabiając na opłatach transakcyjnych czy opłatach za wystawianie przedmiotów. W takim modelu biznesowym kluczowe jest zaufanie konsumentów do operatora platformy, gwarantującego uczciwość transakcji, jak i systemu wystawiania ocen przez kupujących" - podano w komunikacie. Jak wskazano, z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że dla 86 proc. osób kupujących w internecie opinie o sprzedającym są istotne przed podjęciem decyzji zakupowej.

Prezes UOKiK zwrócił uwagę, że platformy internetowe nie mogą zapominać o fundamentalnych zasadach relacji z klientem, takich jak uczciwa i przejrzysta komunikacja. "A nie ma o takiej mowy, gdy konsument wprowadzany jest w błąd co do podstawowych kategorii czy terminów stosowanych przez przedsiębiorcę. Nie powinno się tak zdarzać, że w opisie oceny mowa jest o +kupujących+, a faktycznie żadna z wystawionych sprzedającemu opinii nie musi pochodzić od osoby dokonującej zakupu" - ocenił Chróstny.

Jak podał Urząd, konsumenci zgłaszali sygnały o nieprawidłowościach w systemie ocen. "Prezes UOKiK, po analizie sprawy, wszczął postępowanie wobec Grupy OLX i postawił jej dwa zarzuty. Po pierwsze wątpliwości wzbudza grono osób uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie OLX.pl, określonych mianem +kupujących+. Okazuje się, że – wbrew powszechnemu znaczeniu ww. wyrażenia - nie są to tylko nabywcy, ale także osoby, które jedynie kontaktowały się ze sprzedającym. Zatem zakup produktu w serwisie nie warunkuje możliwości zamieszczenia opinii, która potem przedstawiana jest jednak jako ocena +kupującego+. Sugerowanie, iż opinia pochodzi od osoby, która zakupiła i zweryfikowała produkt, może wprowadzać w błąd" - zaznaczył Urząd.

UOKiK przekazał, że "drugim istotnym obszarem jest kwestia stosowanej skali ocen". "Algorytm, jakim posługuje się serwis olx.pl, przypisuje wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym i dodatkowo kwalifikuje jako oceny pozytywne te, które mieszczą się poniżej połowy w skali ocen. Oceny, które użytkownik ma do wyboru (+Złe+, +Dobre+, +Rewelacyjne+), oceniając +doświadczenie transakcyjne+, nie są tożsame z kategoriami ocen prezentowanych później w serwisie (+Nie polecam+, +Nieźle+, +Dobrze+, +Rewelacyjnie+). Żeby przyporządkować oceny otrzymane przez sprzedającego do określonej kategorii, olx.pl dokonuje szeregu obliczeń, które nie są komunikowane użytkownikom. W rezultacie oceny wyświetlające się pod ogłoszeniami sprzedających mogą sugerować wartość wyższą niż nadana w rzeczywistości przez osoby +kupujące+ w ich opiniach" - ocenił UOKiK.

Wskazał, że konsument nie ma wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ogólną ocenę ogłoszeniodawcy. "Nie może się także zapoznać z pisemnymi komentarzami dodanymi podczas wystawienia ocen cząstkowych (komentarze są obowiązkowe przy wyborze oceny +złe+, przy pozostałych ocenach są dobrowolne), są one widoczne tylko dla +sprzedającego+. Taki stan sprawia, że konsument nie jest w stanie łatwo zorientować się, iż podane oceny mogą być wyższe niż w rzeczywistości" - poinformowano.

W ocenie Prezesa Urzędu opisane praktyki mogły wprowadzać konsumentów w błąd i zaburzać transparentność procesu zakupów. "Jeśli zarzuty się potwierdzą, Grupie OLX.pl grozi kara do 10 proc. obrotu" - podkreślono.